窗口開(kāi)得少、業(yè)務(wù)辦理速度慢、貸款審核流程多……為打破銀行服務(wù)的刻板印象，工商銀行徐州城北支行秉持“金融為民”理念，以黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造群眾身邊有溫度的“暖心銀行”。
黨建引領(lǐng)，夯實(shí)服務(wù)根基。該支行充分發(fā)揮“黨員示范崗”的示范帶頭作用，將思想覺(jué)悟轉(zhuǎn)化為服務(wù)動(dòng)力，融入日常服務(wù)工作中。通過(guò)召開(kāi)“服務(wù)護(hù)航專題會(huì)”，全員簽訂《廳堂服務(wù)責(zé)任書(shū)》，明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，黨員及業(yè)務(wù)骨干分片負(fù)責(zé)廳堂動(dòng)線管理。每日晨會(huì)增加“服務(wù)案例微課堂”，復(fù)盤(pán)典型服務(wù)場(chǎng)景，不斷提升員工服務(wù)水平。
優(yōu)化資源，提升服務(wù)效率。針對(duì)年初業(yè)務(wù)高峰、客流量大的難題，城北支行動(dòng)態(tài)調(diào)配資源，推行“潮汐窗口”模式，根據(jù)客流靈活增設(shè)彈性柜口，并開(kāi)設(shè)“延時(shí)服務(wù)專窗”，保障社保代發(fā)、現(xiàn)金存取等高頻業(yè)務(wù)高效辦理。同時(shí)，組建“廳堂服務(wù)突擊隊(duì)”，在客流量高峰時(shí)，店長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理化身“流動(dòng)引導(dǎo)員”，引導(dǎo)客戶使用智能終端，成功將客戶平均等候時(shí)間縮短至10分鐘以內(nèi)。該行還對(duì) ATM、智能柜員機(jī)等金融設(shè)備實(shí)行“早中晚三巡檢”，大大提高故障響應(yīng)速度，有力保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于特殊客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人親自坐鎮(zhèn)廳堂，現(xiàn)場(chǎng)解決智能服務(wù)難題，開(kāi)通企業(yè)開(kāi)戶綠色通道。
聚焦痛點(diǎn)，打造暖心服務(wù)。該支行構(gòu)建起“現(xiàn)場(chǎng)+智能”雙線監(jiān)督機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日開(kāi)展5次廳堂巡視，對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)實(shí)行“1分鐘響應(yīng)、3分鐘到崗”協(xié)同處理。針對(duì)老年客群推出“三多服務(wù)法”即：多問(wèn)一句需求、多陪一步操作、多送一聲叮囑。除了協(xié)助老年客戶完成手機(jī)銀行安全升級(jí)，還在等候區(qū)座椅設(shè)置、無(wú)障礙通道指引等細(xì)節(jié)上下足功夫。
此外，城北支行還將“化解糾紛于源頭”作為服務(wù)重點(diǎn)，不斷刷新工作方法，創(chuàng)新設(shè)立“1平方米調(diào)解角”，開(kāi)展“服務(wù)溫度傳遞”行動(dòng)。組建由青年員工主導(dǎo)的“金融知識(shí)輕騎兵”隊(duì)伍，走進(jìn)社區(qū)開(kāi)展“3·15消保微課堂”，情景演繹反詐案例等活動(dòng)，惠及群眾超百人次。
接下來(lái)，工行徐州城北支行將持續(xù)踐行“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，拓展服務(wù)范圍，以“小窗口”實(shí)現(xiàn)“大服務(wù)”，通過(guò)黨建引領(lǐng)、資源統(tǒng)籌、精細(xì)管理與暖心互動(dòng)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)效，展現(xiàn)基層金融窗口的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
通訊員 趙洋 孟雨婷
