稅務(wù)人員在北京市稅務(wù)局的智慧化云廳工作。
國家稅務(wù)總局北京市朝陽區(qū)稅務(wù)局第三稅務(wù)所稅務(wù)人員李曉靚通過“在線導(dǎo)辦”功能為納稅人繳費人提供實時咨詢服務(wù)。
李煒彤?dāng)z
北京百悅德商城有限公司法人代表劉闖在電子稅務(wù)局辦理業(yè)務(wù)。
宋雅旭攝
日前，習(xí)近平總書記在主持召開中央全面深化改革委員會第二十三次會議時強(qiáng)調(diào)，“要加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府監(jiān)管效能，推動有效市場和有為政府更好結(jié)合”。
稅務(wù)部門直接服務(wù)幾千萬企業(yè)納稅人、數(shù)億自然人納稅人和10億多繳費人，與市場主體打交道多，與老百姓聯(lián)系較為緊密。近年來，稅務(wù)部門不斷拓展“非接觸式”辦稅繳費服務(wù)，讓“一次不用跑”覆蓋絕大多數(shù)辦稅繳費場景；不僅如此，還積極推進(jìn)“智慧”稅務(wù)建設(shè)，實現(xiàn)納稅服務(wù)線上線下齊發(fā)展、更加注重滿足個性化需求，稅收征管方式有了新升級、征管效能穩(wěn)步提升。
本期“體驗”欄目聚焦“智慧”稅務(wù)建設(shè)，帶您感受“非接觸式”辦稅繳費服務(wù)的新進(jìn)展、新成效。
——編 者
納稅人——
辦稅遇難題，找“在線導(dǎo)辦”
“這是‘提醒我辦理’功能，就是需要我繳納的稅費、逾期未申報的事項等；這是‘提醒我關(guān)注’功能，可以查看之前我們辦理的某項業(yè)務(wù)進(jìn)度如何……”去年12月的一天下午，在北京朝陽區(qū)北苑路甲13號院的一間辦公室里，北京百悅德商城有限公司法人代表劉闖向記者演示著電子稅務(wù)局里的“高科技”。
“一進(jìn)入電子稅務(wù)局界面，最明顯的位置就是這些‘提醒’了，重要信息肯定不會錯過?！痹谘菔具^程中，劉闖突然發(fā)現(xiàn)了一筆未辦理的退稅事項：“咦，這怎么有筆退稅沒辦？那就現(xiàn)在辦吧！”
“您知道退稅金額是多少嗎？”沒等記者說完，劉闖已經(jīng)點開“我要辦稅”，選擇“一般退（抵）稅管理”，進(jìn)入了申請退抵稅費的界面。
“看，退多少系統(tǒng)已經(jīng)幫我算好了?！苯缑孀詣犹隽斯究赏硕惤痤~的提示，劉闖指著屏幕對記者說，“這幾處標(biāo)黃的就是需要我填的地方，看起來挺容易的?！?/p>
出乎他意料的是，難題來了。
“退稅理由？附送資料？……”只見劉闖小聲嘀咕著，但遲遲未操作。
或許是因為不常辦業(yè)務(wù)，劉闖有點生疏，不停移動著手里的鼠標(biāo)?！斑@‘退稅理由’有標(biāo)準(zhǔn)格式嗎？我說得太直白會不會通不過？……”面對他的一連串問題，記者也不知如何接話。
“這里有個‘在線導(dǎo)辦’功能，這是在線客服的意思嗎？”沒等記者反應(yīng)過來，劉闖好像找到了“救星”，他點開界面右側(cè)的標(biāo)識“在線導(dǎo)辦”，果然彈出一個頁面，頂端寫著“智能客服平臺”，還可以選擇“操作咨詢”或“政策咨詢”。劉闖隨即在對話欄輸入：“您好，我在申請一筆退稅，請問‘退稅理由’應(yīng)當(dāng)怎么寫？”
“您好，需要您寫清楚辦理退稅的具體原因和涉及的相關(guān)法條等?！笨吹接谢貜?fù)，我們都松了口氣。
“我們公司是小規(guī)模納稅人，2021年一季度可以享受1%的優(yōu)惠稅率，但當(dāng)時沒有享受到，所以需要辦退稅?！?/p>
“好的，那您可以寫明：‘公司2021年度一季度未享受3%減按1%稅收優(yōu)惠政策，所依據(jù)的是《中華人民共和國稅收征收管理法》第五十一條申請退稅’?！?/p>
…………
有了“在線導(dǎo)辦”的指導(dǎo)，劉闖的一個個小難題都迎刃而解，很快他便提交了退稅申請。
“再問問退稅申請審批時間大概多久？”記者提醒劉闖繼續(xù)追問。
“您的申請今天就可以受理完成。點擊‘我要查詢’，在辦稅進(jìn)度及結(jié)果信息查詢界面可以查看辦理狀態(tài)。”
退稅申請?zhí)峤涣?，辦理進(jìn)度也能實時查到?！罢娣奖?！辦稅遇難題，找‘在線導(dǎo)辦’，一邊問一邊填，以后辦什么業(yè)務(wù)我都不擔(dān)心了！”劉闖興奮地說。
劉闖剛說完，“提醒我關(guān)注”里又多了一條提示信息：“您今天辦理了退稅業(yè)務(wù)，可在這里查詢辦理進(jìn)度”。
稅務(wù)人——
一人兼兩職，做“全能選手”
“在線導(dǎo)辦”為納稅人實時解難題，這個強(qiáng)大的服務(wù)平臺又是如何運行的呢？記者繼續(xù)體驗。
“嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……”提示音響起，是告訴國家稅務(wù)總局北京市朝陽區(qū)稅務(wù)局第三稅務(wù)所稅務(wù)人員李曉靚有人通過“在線導(dǎo)辦”提問了。她立刻放下手頭正在處理的其他業(yè)務(wù)，打開“在線導(dǎo)辦”頁面，公司名稱、納稅人識別號等信息清晰標(biāo)明。李曉靚迅速瀏覽完對方此前提出的問題，回復(fù)道：“請問您是剛剛提交了一筆退稅申請嗎？”
2021年，國家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局創(chuàng)設(shè)智慧化云廳模式，在朝陽區(qū)稅務(wù)局先行先試，將第三稅務(wù)所在崗位職責(zé)上向?qū)I(yè)化“非接觸式”辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型，并設(shè)電子稅務(wù)局運維專班，統(tǒng)一受理全局網(wǎng)上辦稅事項。經(jīng)此“升級”，第三稅務(wù)所共減少42個前臺窗口，70多名稅務(wù)人員由前臺轉(zhuǎn)向后臺，李曉靚就是其中一員。
記者在第三稅務(wù)所看到，辦公區(qū)的大屏幕上寫著“北京朝陽稅務(wù)云廳”幾個大字，稅務(wù)人員坐在電腦前忙碌著。記者發(fā)現(xiàn)，很多稅務(wù)人員的電腦界面并不是停留在“在線導(dǎo)辦”，便好奇地問李曉靚：“您是專門負(fù)責(zé)在‘在線導(dǎo)辦’上為納稅人繳費人解疑釋惑的嗎？”
“我的主要工作是受理退稅相關(guān)業(yè)務(wù)，在線解答納稅人的問題，后臺受理納稅人網(wǎng)上提交的退稅業(yè)務(wù)?！崩顣造n說。
李曉靚解釋：“如果有人提問，我們會第一時間收到提示，并翻看之前納稅人的所有提問記錄，不需要納稅人再重復(fù)問題。其間納稅人可以發(fā)文字，也可以發(fā)截圖、文件，保證無障礙交流、高質(zhì)量指導(dǎo)。同時，在線解答了納稅人的問題，納稅人很快就能把要辦理的事項提交上來，我從后臺馬上就能看到，對于符合條件的即時就可以辦結(jié)，真正實現(xiàn)了邊問邊辦?！?/p>
“有時我們還會同時回答三五位納稅人的提問呢?！崩顣造n說，企業(yè)的老會計們拿不準(zhǔn)某個事項、財務(wù)新手對業(yè)務(wù)辦理不熟悉，都會想到尋求幫助，“簡單的問題幾分鐘就能解決。”
“據(jù)說咱們的系統(tǒng)是隨機(jī)指派客服人員，如果納稅人提出的問題并不是您熟悉的領(lǐng)域，怎么辦？”記者問。
“這需要我們不斷學(xué)習(xí)，做一個‘全能選手’??！”李曉靚告訴記者，作為退稅領(lǐng)域業(yè)務(wù)能手的她也曾被發(fā)票業(yè)務(wù)難住過。
“之前有納稅人詢問其申請的發(fā)票‘增版增量’審核到哪一步了，一開始我不知道如何查詢，后來學(xué)習(xí)相關(guān)知識后了解到，一是可以到云平臺去查詢受理狀態(tài)，二是要分析納稅人的分類分級情況，根據(jù)他的信用風(fēng)險狀況來判斷后續(xù)的審核要求。比如，信用好的納稅人，系統(tǒng)經(jīng)過后臺自動審核可能會直接通過申請，對有風(fēng)險的納稅人，區(qū)分風(fēng)險等級后，需要稅務(wù)人員進(jìn)一步審核，甚至是實地調(diào)查經(jīng)營狀況。”李曉靚說。
“當(dāng)然，如果我們自己無法解決納稅人提出的問題，會馬上向相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同事們請教，即使同事們不清楚，還會有業(yè)務(wù)處室的稅務(wù)專家們出面解答?！崩顣造n說。
“‘在線導(dǎo)辦’是在電子稅務(wù)局為納稅人提供邊辦邊問的在線實時咨詢服務(wù)，共性問題由智能機(jī)器人解決，個性問題由一線人員解決，‘疑難雜癥’由專家團(tuán)隊解決?！钡谌悇?wù)所所長王靜在一旁補(bǔ)充道。截至去年11月底，北京市稅務(wù)局“在線導(dǎo)辦”已服務(wù)納稅人31.17萬戶次，累計會話時長4.91萬小時。
